4 бесплатные игры для тренингов и мастер-классов по клиентскому сервису

Все участники выстраиваются в две шеренги лицом друг к другу. В течение одной минуты они должны внимательно изучить друг друга. По команде ведущего все поворачиваются спиной друг к другу, и каждый из участников должен что-то поменять в своей внешности. Можно снять кольцо или сдвинуть булавку галстука, можно расстегнуть пуговицу рубашки или немного изменить прическу.... Через минуту все снова поворачиваются друг к другу и должны обнаружить то изменение, которое произошло в их партнере. Игра иллюстрирует важность внимания к человеку (или клиенту), с которым мы общаемся. Игра рассчитана на любое кол-во людей и длится не более 10 минут в общей сложности. После игры можно обсудить её результаты с участниками, особо акцентировать внимание на том изменении, который каждый сделал - убрал ли он что-то, добавил ли что-то к своей внешности или изменил. Это раскрывает еще одну из черт нашего характера - отношение к изменениям.

Вам понадобятся несколько добровольцев. Вызовите одного из добровольцев и начните задавать ему вопросы, связанные с детятельностью обычного сотрудника в обычной компании: когда он вчера пришел на работу, сколько звонков клиентам успел сделать, что думает о новой коллеге и т.д. (предупредите его, что речь идет об игре, и мы не следим строго за точностью его ответов:). После 4-5 вопросов спросите, каковы были его ощущения? Скорее всего, ваши вопросы были человеку не очень приятны, он даже не понял, для чего они. Вызовите второго добровольца и теперь перед каждым вопросом коротко расскажите ему, почему вы об этом спрашиваете. Вы заранее должны придумать очень позитивную историю, например, что сейчас выстраивается новая система KPI и проводятся интервью с лучшими сотрудниками для понимания требуемых уровней KPI. Каждому вопросу должно предшествовать короткое объяснение. Теперь, поговорив с участником игры, вы, скорее всего, услышите положительную реакцию. Можно предложить участниками провести повторно игру, уже используя близкие к действительности разговоры с клиентами, опираясь на конкретику. Длительность игры: 15-20 минут.

Попросите всех участников сосредоточиться в одной из частей класса/зала и обозначьте задачу: перейти в другую часть зала, но движение они могут делать только в случае, если соответствуют условиям, озвученным ведущим. Далее озвучивайте любые условия, на которые отвечают часть из присутствующих, например: те, у кого есть красный элемент в одежде делают 4 шага, у кого часы на левой руке делают 5 шагов и т.д. 2-3 раза за игру рандомально верните несколько участников назад (без объяснения причин). Когда первый участник достигнет цели - прекратите игру. Обсудите результаты с участниками. Наверняка, возникнет вопрос \ обида \ непонимание, почему часть участников были возвращены и были вынуждены заново начать игру? Подведите плавно к теме наличия стандартов качества в обслуживании клиентов и их прозрачности. Эта игра хорошо иллюстрирует отношение людей (клиентов) к непонятным правилам. Участников в игре: до 30. Длительность игры: 15-20 минут