мастер-класс

От технологий до эмпатии.
План действий.

Зачем?

Уже никого не надо убеждать, что клиентский сервис является лучшим маркетинговым инструментом. Без системного анализа всех точек взаимодействия, без использования технологий, без обучения и правильной внутрикорпоративной коммуникации процесс улучшения сервиса будет хаотичным и не принесет стабильного результата.

Для кого?

Для тех, кто верит, что ключевым драйвером успешности компании становится клиентский опыт и хотел бы расширить и систематизировать свои знания. Для тех, кто хочет инициировать и возглавить изменения в компании и кому надо понять, какие шаги нужно предпринять, прежде всего. Для тех, кто уже инициирует проекты по клиентскому сервису, но они не всегда достигают результата. И еще, этот мастер-класс предназначен для тех, кто испытывает удовольствие не только от общения с коллегами, но и от совместного шторминга над самыми разными интересными задачками в области клиентского сервиса

Как?

Общий язык
Начнем с единых понятий и составим «словарь терминов», которые вы сможете применить у себя в компании, чтобы общаться на одном языке.
Клиентский сервис в B2B
При помощи модели «Six Pillars» (KPMG) мы разберемся в нюансах B2B сервиса.
Деньги
Чтобы весомо аргументировать и убеждать, вы должны говорить на языке цифр и финансовых моделей. Вы узнаете, как можно переводить «уровень сервиса» в прибыль.
Исследования и аналитика
NPS - не единственная система оценки клиентского опыта. Мы коротко рассмотрим и другие методики, включая их плюсы и минусы
Уровни сервиса
Вы изучите модель 5-и уровней клиентского сервиса и научитесь применять её в вашей компании.
Разбор кейсов
На кейсах больших и малых компаний вы увидите, как от идеи можно дойти до успеха
Технологии
Мы обсудим все 20 ключевых технологий, которые, по результатам исследования Bain&Company, будут определять клиентский опыт ближайших лет.
Практика
На примере одной из компаний, созданной Михаилом и ставшей лидером по сервису, мы рассмотрим процесс создания карты клиентского опыта и потом самостоятельно решим кейс с аналогичной задачей.

Михаил Сафран - лучший спикер Форума
XXIV ФОРУМ TOP MARKETING
16-17 октября 2019, Москва

Подробнее

Михаил Сафран - лучший спикер Форума
XXIV ФОРУМ TOP MARKETING
16-17 октября 2019, Москва

Подробнее

Приблизительная программа

09:30 – 10:30

Почему мы говорим о клиентском сервисе?

- Что такое сервис? Какова его роль в современном мире?
- 6 причин начать заниматься сервисом уже завтра (по результатам исследования PwC)
- Модель 5-и уровней клиентского сервиса
- Как сервис влияет на финансовый результат компаний?
- Системная работа приносит результат: кейс аэропорта Changi, который 6 лет подряд становится лучшим аэропортом мира
- 4 категории ценностей клиентов. Почему один и тот же сервис воспринимается по-разному
- Особенности B2B сервиса
- Короткие интерактивные игры

10:30 – 11:30

Тренды и современные технологии клиентского сервиса

- Какова роль технологий в процессе оказания клиентского сервиса?
- 20 технологий в 4 ключевых направлениях клиентского сервиса, которые будут определять клиентский опыт в ближайшие годы
- Примеры внедрения отдельных технологий и достигнутый результат
- Простыми словами о сложном. Почему не надо бояться новых технологий и каким образом их использование может быть относительно простым и дешевым
- Этические проблемы внедрения новых технологий

11:30 - 11:45

ПЕРЕРЫВ

11:45 – 13:15

Трансформация компании в клиентоориентированную

- Что такое лидерство в области сервиса?
- Какие условия должны сложиться в компании для того, чтобы процесс трансформации был максимально эффективным?
- Где находятся основные барьеры и как их преодолевать?
- Employee experience (опыт сотрудников), как обязательное условие высокого уровня сервиса
- Ключевые аспекты системы обучения и тренингов
- Как заручится поддержкой лиц, принимающих решения в компании, и сделать их своими партнерами?
- Как запустить и возглавить процесс трансформации
- Инструментарий маркетолога, отвечающего за клиентский сервис

13:15 - 14:00

ПЕРЕРЫВ

14:00 – 15:30

Практикум. Как структурно подойти к изменениям в компании? Составляем Customer Journey Map

- Составление профиля клиентов
- Систематизация всех точек контакта с клиентом на единой карте (карта клиентского опыта \ Customer Journey Map)
- Оценка вклада каждой «точки» в общую накопительную ценность для клиента и оценка уровня сервиса в каждой из этих точек по модели 5-и уровней сервиса
- Подробный разбор успешного кейса компании Questomania
- Работа в группах и презентация результатов
- Что делать завтра в своей компании? Составление личного списка TO DO